ЗМІСТ

ВСТУП 1. ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ ДОСЛІДЖЕННЯ ЯКОСТІ БАНКІВСЬКИХ ПОСЛУГ 1.1. Особливості банківського маркетингу в Україні. 1.2. Кваліфікація поняття «якість послуг». 1.3. Інструментарій дослідження якості банківських послуг. 2. ДОСЛІДЖЕННЯ ЯКОСТІ ПОСЛУГ АТ "РАЙФФАЙЗЕН БАНК АВАЛЬ” 2.1. Стисла характеристика банку та його послуг. 2.2. Дослідження задоволеності клієнтів банку у порівнянні з конкурентами. 2.3. Дослідження довіри споживачів до банку. 2.4. Дослідження якості обслуговування у банку. 2.5. Рекомендації з вдосконалення якості обслуговування клієнтів АТ «Райффайзенбанк Аваль». ВИСНОВКИ СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

 

ВСТУП

В умовах виходу українських підприємств з економічної кризи все більше актуальності набувають питання якості продукції та послуг. Якість - це вся кількість особливостей і характеристик продукту або послуги, що поширюється на їх здатність задовольняти певні потреби. Основними критеріями якості послуг банку є: економічна вигідність, гарантованість здійснення та повнота виконання, багатоваріантність форм, доступність, комплексність, дотримання банківської таємниці. Разом з тим якість обслуговування повинна враховувати такі суттєві моменти, як чіткість визначеного часу обслуговування для кожного клієнта; доступність ціни за оплату послуги; інформаційно-технологічне забезпечення банку тощо. Якість банківських послуг суттєво залежить від процесу порівняння клієнтом своїх очікувань якості банківської послуги до її споживання з безпосереднім сприйняттям якості банківської послуги під час, і після її споживання. Сприйняття якості банківських послуг споживачем під час її споживання відбувається за двома аспектами: що клієнт отримує від банківської послуги (технологічний аспект якості) і як клієнт отримує банківську послугу (функціональний аспект якості). Окремі аспекти даної проблематики аналізувалися в наукових працях вітчизняних економістів, проте єдиного комплексного підходу до управління якістю банківськими послугами дотепер не вироблено. Відсутність такого підходу зменшує можливості збільшення прибутку банків, знижує їх платоспроможність, негативно впливає на стійкість їх фінансового положення. Тому для підвищення ефективності діяльності банків на внутрішньому ринку і збільшення можливостей виходу на зарубіжні ринки капіталів необхідно досліджувати та удосконалювати якість банківських послуг. Метою курсової роботи стала дослідження якості банківських послуг. Обʼєктом роботи є АТ «Райффайзенбанк Аваль». Задачі курсової роботи: - зʼясувати сутність та особливості якості банківських послуг; - визначити кваліфікацію поняття якість банківських послуг; - розглянути інструментарій дослідження якості банківських послуг; - охарактеризувати основну діяльність банку АТ «Райффайзенбанк Аваль»; - дослідити задоволеність клієнтів банку у порівнянні з конкурентами; - дослідити довіру споживачів до банку; - дослідити якість обслуговування у банку АТ «Райффайзенбанк Аваль»; - надати рекомендації щодо вдосконалення якості послуг АТ «Райффайзенбанк Аваль».